O avanço da tecnologia tem permitido que cada vez mais as empresas transformem seus processos e possam oferecer serviços e produtos com mais rapidez, facilidade e qualidade. Apesar dos inúmeros benefícios desse avanço, vemos que a diferenciação da oferta é cada vez mais difícil de ser avaliada.
E é exatamente nessa era da inteligência artificial, dos chatbots, do autosserviço que permaneço acreditando que só fará diferença no mercado do futuro não as empresas que oferecerem a melhor tecnologia, mas as empresas que oferecerem a melhor experiência para o usuário no seu atendimento.
Durante esse período de pandemia em que a maioria dos serviços e produtos tem sido adquiridos a distância conseguimos observar de fato quais as empresas que realmente estão preparadas para oferecerem o melhor. Empresas que nunca prezaram efetivamente pelo cuidado e melhoria do seu atendimento têm evidenciado ainda mais os seus problemas, enquanto que empresas que sempre prezaram por um bom atendimento tem se superado em qualidade e encantamento do cliente.
Atender bem é muito mais que ser prestativo, é oferecer solução em tempo oportuno, é exceder as expectativas, é fazer bem feito pela primeira vez, é ter empatia, é oferecer experiência positiva. Ele não precisa ser presencial mas precisa ser real como se fosse.
Por mais que seu site seja completo, seu aplicativo seja o melhor, seus chatbots sejam realmente inteligentes, é necessário estar preparado para quando seu cliente desejar entrar em contato com você, seja para solucionar um problema ou apenas para ter o que dizer.
Em minhas palestras sobre Excelência no Atendimento costumo usar uma frase ótima do Jim Cunningham, que liderou treinamentos na Disney University e Disney Institute durante anos, que diz o seguinte: “O cliente não espera que tudo dê certo sempre. O que faz a diferença é o que você faz quando as coisas dão errado.” Gosto dessa frase porque realmente é um fato, ainda mais em um cenário como o que temos hoje em que temos consciência dos desafios que as empresas estão enfrentando para manter suas entregas. Mas, apesar disso, o resultado não pode ser diferente do esperado e vão ganhar destaque nesse momento empresas que fizerem a diferença. Frases do tipo: “infelizmente não posso te ajudar”, “isso não faz parte do método da empresa”, “não foi culpa nossa, foi culpa da empresa de entregas” não são mais admitidas pelo cliente de hoje.
Tive diversas experiências durante essa pandemia. Produto que não chegou em razão de problemas na entrega mas que ao entrar em contato com o atendimento da empresa fui prontamente atendida e meu problema solucionado; sites que ofereciam frete grátis mas que na hora do pagamento o cupom não funcionava e a empresa sequer respondia às reclamações; empresas que vendem pelas redes sociais mas que não respondem mensagens inbox; mas também encontrei empresas que além de fornecerem bons produtos/serviços ofereceram atendimento personalizado. E essas é que realmente encantam: canal efetivo para compra; atendimento de dúvidas rápido, eficiente e afetivo; entrega efetuada no prazo e até cartinha personalizada à mão com mensagem positiva. Casos desse tipo são sempre compartilhados com gratidão nessa imensa rede de influência. Enquanto que casos negativos tem sido cada vez mais motivo de rejeição à algumas empresas pela mesma rede.
A Disney, que tem sido durante anos um grande case de excelência no atendimento, usa um método que eu admiro bastante com seu elenco (como eles chamam os colaboradores): além de prezar pelo atendimento de excelência em todo o tempo eles ainda tem uma técnica chamada TAKE 5, que nada mais é que fazer com que eles tirem pelo menos 5 minutinhos do seu dia para encantar algum convidado nos parques Disney. Tem vários vídeos no youtube com algumas dessas ações que vão desde ações simples como um membro do elenco que pede autógrafo para uma criança vestida de princesa até apresentações de humor feitas por funcionários que trabalham nos restaurantes ou na limpeza.
Em um mundo onde a tecnologia impera em todas as áreas, um atendimento eficiente e humano surpreende.
Invista na melhoria do atendimento de sua empresa e garanta sua permanência por anos no mercado. E como dizia Walt Disney “O que quer que você faça, faça bem feito. Faça tão bem feito que, quando as pessoas te virem fazendo, elas queiram voltar e ver você fazer de novo. E queiram trazer outros para mostrar o quão bem você faz aquilo que faz.”
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